Uno de los aspectos claves del éxito de todo negocio es dar un buen servicio al cliente para mantener su fidelidad y, por lo tanto, las ventas. Ganar y mantener a cada uno de tus clientes es fundamental para ti.
Sin embargo, existen casos en los que los profesionales independientes tienen dificultades para mantener a los clientes o hacer que regresen.
Cuando esto ocurre, se puede pensar es que es cosa del cliente, que simplemente encontró un proveedor más barato y nada más.
Aunque algunas veces sea así, lo cierto es que los clientes no solo buscan buen precio, sino además confiabilidad, calidad y un buen trato, aspectos que hacen que vuelvan y que tú puedes implementar para mejorar el servicio que ofreces.
Dar un buen servicio al cliente es más sencillo de lo que crees y, como en todo, solo hace falta un poco de técnica y disciplina. Sigue estos 7 aspectos claves sobre cómo mejorar el servicio al cliente para ganar su preferencia.
1. Da un trato cortés y profesional
No existe mejor complemento para un trabajo de calidad que un servicio amable. Hacer que el cliente se siente bien atendido. Procura siempre mostrarte como una persona formal y a la que le gusta escuchar a los demás.
Para empezar, utiliza palabras de cortesía en tu trato diario como: Por favor, le agradezco, me parece una excelente idea, con mucho gusto, muchas gracias, que tenga un buen día… Frases que son tan fáciles de decir, pero que a veces olvidamos. Comienza a practicarlas y usarlas de nuevo.
Siempre que hables con tu cliente, procura tener un gesto y un tono de voz agradables, aun cuando hables por teléfono. Si has tenido un mal día, deja el mal humor para después y sonríe, eso se nota en tu voz, incluso aunque no te vean.
Presta atención a lo que el cliente diga, y si de pronto una idea suya no te parece tan buena, házselo saber de una buena manera.
Nunca te dirijas a él como si no supiera nada de lo está hablando, sino más bien dile algo como “está bien, aunque creo que podría mejorarse si…” y explica tu punto.
Piensa que una actitud y comunicación positiva hará que tus clientes se sientan cómodos trabajando contigo. Si sumas un buen servicio al cliente a un trabajo de calidad, ellos van a valorar aún más tu experiencia y consejos, por lo que es más probable que quieran volver.
2. Entrega siempre a tiempo el trabajo
La confianza que el cliente deposita en ti para tener un trabajo de calidad y entregado a tiempo es un punto que no debes descuidar por ningún motivo. Asegúrate de que la fecha de entrega que prometas sea viable de cumplir.
Por muy buena intención que tengas de sacar el trabajo rápido, debes tomar en cuenta que en todo proyecto pueden ocurrir imprevistos y que necesitas siempre un margen de seguridad, por cualquier eventualidad.
Si crees que un trabajo no sale en la fecha solicitada por el cliente, explícale la razón. No siempre es así, pero hay ocasiones en las que el cliente puede prorrogarte la fecha de entrega si le explicas desde el inicio el proceso a seguir para que el trabajo se realice correctamente.
Finalmente, recuerda que siendo freelancer, debes tener autodisciplina y no dejar todo para última hora. Sigue un cronograma y haz los avances de cada proyecto de forma constante para no atrasarte.
3. Da a tu cliente expectativas reales
Desde luego, siempre que presentas una oferta o cotización, debes hablar de todos los beneficios que tu trabajo le traerá a tu cliente, pero procura que los resultados que prometes sean reales y estén bien fundamentados de acuerdo con tu experiencia.
Asegúrate de dejar claro cuál es el alcance que tendrá tu trabajo: Si es un producto, qué funciones cumplirá; si es un servicio, qué impacto tendrá.
Ejemplo: Si trabajas en una campaña de marketing digital, especifica un parámetro de resultados esperados, algo con lo que puedas comprometerte.
No digas cosas como «triplicar ventas», «duplicar seguidores», etc., si no estás seguro de que será así o no tienes un fundamento sobre el cual apoyar dicha proyección.
Explica de forma lógica la predicción de resultados que ofreces para que el cliente se haga una idea de lo que recibirá. Cumple con lo que le has prometido y, mejor aún, intenta superar dicha expectativa, de modo que cuando desee volver a realizar un proyecto similar, recuerde lo bien que le fue contigo y te busque nuevamente.
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4. No te desaparezcas
Aunque haya ocasiones en las que tú sepas que el trabajo va bien, pero el cliente se muestra muy insistente con la entrega de avances, no caigas en la descortesía de no atender el teléfono o no responder sus correos a tiempo.
Parte de dar un buen servicio al cliente es responder siempre tu móvil o devolver rápidamente las llamadas, contestar sus chats, atender sus consultas por correo, etc. De ese modo, el cliente tendrá la confianza de que estás trabajando en su proyecto y de que todo marcha bien.
Si se te presenta cualquier imprevisto por el cual debas permanecer desconectado un par de días, házselo saber con tiempo. De ser necesario, presenta un avance significativo del trabajo para que sepa que no tiene de qué preocuparse.
A nadie le gusta sentirse ignorado, en especial si está pagando por un servicio, pero si sientes que te presiona innecesariamente, elabora con él un cronograma; luego, dile qué día pueden comunicarse de nuevo.
El día establecido, antes de que te llame, llámale tú a él, informándole sobre el avance. Esto te ayudará a que se sienta atendido con la importancia que merece.
5. Sé diligente al resolver observaciones
Cuando un cliente te presente una observación respecto al trabajo que estás realizando, procura darle seguimiento a la brevedad posible.
Si se trata de cambios al trabajo, mantente atento y toma nota de todo lo que el cliente te diga. Luego, haz una lista de verificación (check list) para no dejar nada fuera y ponte a resolver punto por punto.
Por supuesto, eso no significa que debas recibir cambios a diario, para ello, agenda con tu cliente las sesiones de revisión cuando presentes tu propuesta de trabajo. Reúnete con tu cliente y ve revisando uno por uno los cambios señalados, mostrándole cómo los has corregido.
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6. Aprende a manejar las quejas
Si el cliente te presenta una queja o se siente molesto por algún motivo, no te alteres. Escúchalo manteniendo la calma y trata de prestar la mayor atención posible a lo que te dice, no a sus palabras de enojo, sino a las necesidades que tiene.
Lo primero que debes hacer después de haberlo escuchado es darle la razón, dile que lo comprendes perfectamente y discúlpate con sinceridad.
Ponte en su lugar y dile que tú estarías igual de molesto, incluso, que no comprendes cómo se te pudo escapar algo así, pero que puedes y deseas compensarlo. Luego ofrece una solución que resuelva su queja y a la vez dale algo adicional como compensación.
¿Has oído esa frase que dice que tu peor cliente puede ser tu mejor amigo? Si resuelves sus quejas con amabilidad y dando una solución que no solo resuelva sino que supere sus expectativas, puede que incluso obtengas una buena recomendación suya y que vuelva a buscarte.
A fin de cuentas, todos podemos equivocarnos o pueden ocurrir errores inesperados, pero parte de un buen servicio al cliente es saber manejar las quejas de buena forma, transformando la inconformidad en satisfacción.
Si lo logras, ganarás muchos puntos de confianza, ya que el cliente verá que aún en el peor escenario eres capaz de cumplirle y entregarle un trabajo de calidad.
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7. Dale seguimiento a tus clientes
Un error que puede hacerte perder clientes, aún habiéndolos atendido bien, es la falta de seguimiento u olvidar mantener el contacto con ellos.
Para evitar que te pase, lleva un registro de tus clientes en una agenda y ponte recordatorios en tu calendario para contactarlos regularmente.
Por ejemplo, si hoy le llamaste a don Juan, anota una nueva fecha en tu calendario para hacerlo de nuevo y cuando le llames otra vez, anota una siguiente. La idea es ir calendarizando la comunicación con cada uno para que no se te escape estar en contacto.
Si tus clientes son muchos, implementa un sistema de CRM (Customer Relationship Manager o gestor de servicio al cliente) para un manejo más fácil de los datos de contacto y tareas de seguimiento.
Por otro lado, seguramente hablas mucho con tu cliente mientras realizas un proyecto, pero ¿qué tal una llamadas posventa para saber cómo le ha funcionado tu trabajo y qué nuevos proyectos tiene en mente? ¿Por qué no llamar para comentarle que tienes un nuevo producto o servicio que talvez le interese?
Un seguimiento efectivo incluye llamadas posventa y una estrategia de email marketing, donde, además de ofertas y noticias, entregues contenido de valor.
Crea un blog donde publiques novedades y temas de interés relacionado con lo que tus clientes buscan y compártelo con tus clientes por correo.
*Mira cómo encontrar un buen redactor para ayudarte con tu blog.
No olvides compartir tu contenido en tus perfiles de Facebook, Twitter, etc. Puedes buscar apoyo de un experto en marketing digital para que te ayude, tanto con tus campañas de email masivo como con la implementación de una estrategia efectiva en redes sociales.
Si tienes muchos clientes y sientes que hacer tus llamadas y escribir correos te toma mucho tiempo, puedes contratar los servicios asistente virtual para que te ayude a dar seguimiento, responder correos, atender el teléfono, resolver dudas, hacer llamadas posventa, etc.
Cuidar a tu clientela y ganar su preferencia depende de ti. Si te propones mejorar el servicio al cliente y mantienes el cumplimiento y el buen trabajo, ten la seguridad de que siempre te buscarán. Además, ganarás buena reputación y referencias que harán que tu trabajo esté asegurado.